Você liga para a operadora para contestar uma cobrança que não reconhece. Uma voz gravada pede o CPF, depois o número do contrato, depois oferece um plano novo. No aplicativo, o chat responde com frases prontas que não têm relação com a pergunta. Você digita “falar com atendente” três vezes e volta sempre para o mesmo menu. Quarenta minutos depois, desiste.
Essa cena, que muita gente passou a aceitar como parte da rotina, ganhou regra nova. Desde 2 de novembro de 2026, empresas de vários setores são obrigadas a oferecer atendimento por uma pessoa de verdade, todos os dias, das 8h às 20h, e o robô deixou de poder funcionar como um muro entre o consumidor e a solução do problema.
O robô continua, mas não pode ser a única saída
A mudança vem do Decreto 13.135/2026, que regulamenta o Código de Defesa do Consumidor na parte do Serviço de Atendimento ao Consumidor, o SAC. Publicado em 13 de outubro, ele substituiu o decreto de 2022 sobre o mesmo assunto. O texto permite que a empresa use sistemas automatizados, inclusive inteligência artificial, para organizar e até resolver pedidos, desde que o consumidor tenha sempre a opção de ser atendido em tempo real por uma pessoa (art. 3º, § 3º).
Essa opção precisa aparecer em todos os níveis do atendimento, inclusive no primeiro, tanto no telefone quanto no chat do site, no aplicativo e nos serviços de mensagem (arts. 13 e 16). Quem escolhe falar com uma pessoa deve ser informado do tempo estimado de espera, e a empresa não pode exigir que você forneça dados antes de começar o atendimento ou antes de ser transferido para o atendente humano (art. 8º, parágrafo único).
Quanto tempo a empresa pode deixar você esperando
No telefone, depois que você escolhe falar com um atendente, a espera deve ser de até 20 segundos em pelo menos 80% das ligações e de até 5 minutos nas demais (art. 15, I), salvo regra específica da agência reguladora do setor. Se a ligação cair no meio da conversa, a empresa tem até 5 minutos para ligar de volta, levando em conta o que você já informou e passando o protocolo já gerado (art. 14, § 3º). O menu não pode ter mais de cinco níveis até a solução, não pode empurrar você para outro canal e não pode tocar propaganda durante a espera; também é proibido pedir que você repita a reclamação já registrada, salvo razão técnica justificada (arts. 6º e 16).
Cancelar ficou mais simples
A opção de cancelamento imediato precisa estar disponível em qualquer etapa do atendimento, desde o primeiro menu (art. 13, § 1º, e art. 16, § 2º). O pedido pode ser feito pelo mesmo canal em que você contratou, sem ser mandado para outro setor, e produz efeito na hora, mesmo que exista parcela em aberto, salvo quando a empresa justificar expressamente a necessidade de processamento técnico (art. 20, § 1º). O comprovante deve chegar por meio eletrônico. A empresa continua podendo informar multa de fidelidade e outros custos previstos no contrato (art. 20); o que ela não pode é usar o atendimento para dificultar a saída.
Cobrança que você não reconhece: 48 horas
Quando a reclamação é de cobrança indevida ou de serviço que você não pediu, a empresa tem de agir imediatamente e concluir a suspensão em até 48 horas (art. 21, § 3º). As demais reclamações que não forem urgentes devem ser respondidas em até sete dias corridos, com resposta clara e que trate de todos os pontos levantados. Se a cobrança indevida já foi paga, a devolução segue as regras do Código de Defesa do Consumidor, que explicamos em Cobraram a mais e a empresa diz que foi engano: você pode pedir o dobro de volta?.
Guarde sempre o número do protocolo. Você tem direito de pedir o histórico do atendimento, que deve ser enviado em até cinco dias úteis, e as gravações e conversas ficam guardadas pela empresa por pelo menos 90 dias, com acesso garantido ao consumidor (arts. 18 e 19). Se quiser manter sua própria cópia da ligação, veja também Posso gravar a conversa com a empresa sem avisar?.
Quais empresas precisam seguir essas regras
O decreto vale para fornecedores de serviços regulados pelo governo federal, conforme os critérios de cada agência reguladora, o que alcança setores como telefonia, internet, TV por assinatura, energia elétrica, planos de saúde e transporte aéreo. Vale também para bancos, financeiras, fintechs e empresas de pagamento supervisionadas pelo Banco Central (art. 1º, parágrafo único). Aplicativos de entrega, de transporte e marketplaces tiveram tratamento diferente: por enquanto, devem apresentar seus modelos de atendimento à Secretaria Nacional do Consumidor, que vai avaliar se são adequados (art. 2º). Lojas e prestadores fora desses grupos continuam obrigados pelo Código de Defesa do Consumidor, mas não por este decreto.
A fiscalização cabe à Secretaria Nacional do Consumidor, aos Procons e às agências reguladoras de cada setor (art. 23), que são os caminhos de reclamação quando a empresa descumpre as regras.
Quando o problema não se resolve no atendimento
O primeiro passo é usar a própria regra: pedir o atendente, anotar o protocolo e exigir o prazo. Quando a cobrança continua, o serviço é cortado sem motivo ou o cancelamento não é respeitado, cada situação precisa ser examinada com os documentos em mãos. Se você está passando por isso, podemos conversar sobre o seu caso em uma conversa inicial pelo WhatsApp.
