Você levou o celular para consertar, ouviu que seriam alguns dias e o aparelho continua na assistência semanas depois. Cada ligação termina em “está em análise” ou “aguardando peça”, e você segue sem o aparelho que usa para trabalhar, falar com a família e acessar o banco. Essa espera tem limite na lei, e o que você pode exigir depende de três perguntas: onde e como o celular foi comprado, qual é o problema e há quanto tempo ele está fora das suas mãos.
O prazo de 30 dias e o que vem depois dele
Quando um produto comprado de uma empresa apresenta defeito de funcionamento, o art. 18 do Código de Defesa do Consumidor dá ao fornecedor até 30 dias para consertá-lo. Fabricante e loja respondem juntos, e o Superior Tribunal de Justiça já decidiu que a loja que vendeu tem o dever de receber o aparelho e encaminhá-lo à assistência (REsp 1.568.938, Terceira Turma, noticiado em 2020). A lei não abre exceção ao prazo para a espera de peça, e o art. 32 do CDC obriga fabricantes e importadores a manter peças de reposição enquanto o modelo é fabricado e por período razoável depois disso.
Passados os 30 dias sem solução, o § 1º do art. 18 permite escolher entre a troca por outro aparelho da mesma espécie, em perfeitas condições; a devolução do valor pago, corrigido, sem prejuízo de eventuais perdas e danos; ou o abatimento proporcional do preço. A escolha cabe ao consumidor. O STJ entende que esse prazo corre de forma contínua desde a primeira vez que o defeito apareceu até o conserto efetivo, sem recomeçar a cada nova ida à assistência (REsp 1.684.132, de 2018, e REsp 2.101.225, noticiado em 2024). O contrato pode prever outro prazo, entre 7 e 180 dias, mas nos contratos padronizados essa cláusula precisa vir em separado e com concordância expressa do consumidor (art. 18, § 2º).
Faça a escolha por escrito antes de aceitar o aparelho de volta
O direito de escolha nasce com o fim do prazo, mas precisa ser exercido. Em 2024, a Terceira Turma do STJ negou a devolução do dinheiro a um consumidor que recebeu o produto consertado depois dos 30 dias e continuou a usá-lo por longo período antes de pedir o valor de volta (REsp 2.103.427, julgado em 18 de junho de 2024; o caso era de um veículo). Para quem pretende a troca ou o reembolso, o caminho mais seguro é comunicar a escolha por escrito, com protocolo, assim que os 30 dias se esgotarem, e não simplesmente retirar o aparelho e deixar o assunto para depois.
O prazo de conserto também não é um período sem consequência para o fornecedor. A Quarta Turma do STJ decidiu que os prejuízos materiais causados pelo defeito devem ser ressarcidos por inteiro, incluindo os primeiros 30 dias (REsp 1.935.157, noticiado em 2025, outro caso de veículo). Despesas comprovadas que o defeito provocou, como a compra ou o aluguel de um aparelho para não ficar incomunicável, entram nessa discussão.
Celular novo, na garantia ou fora dela
Para o aparelho novo comprado de loja, operadora ou site do fabricante, a lei fixa 90 dias para reclamar de defeito aparente, contados da entrega (art. 26, II, do CDC). Quando o defeito é oculto, aquele que só se revela com o uso, o prazo começa no dia em que ele aparece (art. 26, § 3º). A garantia do fabricante, normalmente de um ano, soma-se à garantia da lei (art. 50), e o STJ já reconheceu que o fornecedor responde por defeito oculto que surge depois do fim da garantia contratual, desde que dentro da vida útil esperada do produto e sem prova de mau uso (REsp 1.787.287, Terceira Turma, noticiado em 2022). A reclamação comprovada feita ao fornecedor impede que esse prazo se esgote até que ele responda negativamente de forma clara (art. 26, § 2º, I).
O celular usado ou recondicionado comprado de uma loja segue as mesmas regras, e a discussão costuma ser se o problema é defeito ou desgaste compatível com o uso, o que depende do que foi informado na venda. Já o aparelho usado comprado de outra pessoa, sem empresa no meio, fica fora do CDC. Nesse caso vale o Código Civil, que permite desfazer o negócio ou pedir abatimento do preço por defeito oculto em até 30 dias da entrega, ou, se o defeito só puder ser percebido mais tarde, em até 180 dias contados da descoberta (arts. 441 e 445). Ali não existe o mecanismo dos 30 dias de conserto.
Tela trincada por queda, contato com líquido e dano por mau uso não são defeito do produto, e a discussão passa a ser sobre a causa do problema. Por isso o laudo da assistência por escrito, dizendo o que foi encontrado, é peça central em qualquer reclamação.
Dá para exigir a troca na hora? O que o STJ decidiu
O § 3º do art. 18 permite pular os 30 dias quando o reparo puder comprometer a qualidade ou o valor do aparelho, ou quando o produto for essencial. A lei não diz quais produtos são essenciais, e a lista que um decreto federal de 2013 mandou elaborar (Decreto 7.963, art. 16) não chegou a ser editada. Numa ação civil pública contra as quatro grandes operadoras, a Defensoria Pública do Rio de Janeiro pediu que todo celular fosse tratado como essencial. Perdeu nas duas instâncias, e em 9 de junho de 2026 a Terceira Turma do STJ manteve o resultado por 3 votos a 2 (REsp 2.226.610, acórdão publicado em 19 de junho), com o voto vencedor do ministro Ricardo Villas Bôas Cueva; ficaram vencidas as ministras Nancy Andrighi, relatora, e Daniela Teixeira.
Para a maioria, a essencialidade se examina caso a caso, a partir de três perguntas: se o bem atende a uma necessidade básica, como a comunicação; se o consumidor o usa concretamente como ferramenta de trabalho; e qual o impacto de ficar sem ele sobre a vida cotidiana ou a dignidade. O próprio voto vencedor dá o contraste: quem perdeu o aparelho antigo, depende do celular para trabalhar e recebeu um novo com defeito está numa situação; quem apenas trocou de modelo e pode usar o anterior por até 30 dias está em outra. A decisão não é recurso repetitivo nem impede que cada consumidor discuta o seu caso, mas mostra que a essencialidade precisa ser demonstrada com provas.
O que guardar enquanto o prazo corre
O documento mais importante é a ordem de serviço com a data de entrada do aparelho, de cada uma das vezes em que ele foi levado. Guarde também a nota fiscal, o termo de garantia, os laudos, os protocolos, as mensagens com a loja e a assistência, os comprovantes de gastos causados pela falta do aparelho e, se ele é usado no trabalho, registros desse uso.
Quando vale conversar com um advogado
A data da compra, o tipo de defeito, quem vendeu o aparelho e o uso que se faz dele mudam o caminho possível. Se o prazo de 30 dias já passou, se a assistência atribuiu o problema a mau uso ou se você não sabe qual alternativa escolher, uma conversa inicial sobre o seu caso ajuda a organizar os documentos e a entender as opções que a lei oferece. Você pode falar com o escritório pelo WhatsApp, neste link.
